¿Qué es el Guest Journey y por qué cada vez más hoteles están digitalizando la experiencia del huésped?
La experiencia del huésped ya no comienza cuando llega a la recepción ni termina al realizar el check-out. Hoy cada interacción puede optimizarse mediante tecnología, mejorando tanto la satisfacción del cliente como la eficiencia operativa del hotel.
Hace algunos años, elegir un hotel dependía principalmente del precio, la ubicación o las instalaciones.
Hoy la experiencia también forma parte de la decisión.
Reservar fácilmente desde la página web, evitar filas en recepción, pedir un desayuno desde el celular o realizar un check-out en pocos minutos son aspectos que influyen cada vez más en la percepción del servicio.
¿Qué es el Guest Journey?
El Guest Journey es el conjunto de experiencias que vive un huésped desde que comienza a buscar un hotel hasta después de finalizar su estadía.
Cada una de esas etapas representa una oportunidad para mejorar el servicio mediante tecnología integrada.
Las cinco etapas del Guest Journey
1. Antes de reservar
Todo comienza con la búsqueda del hotel.
Un sitio web profesional, un motor de reservas integrado y una correcta presencia en Google Hotels permiten aumentar la venta directa y reducir la dependencia de las OTAs.
2. Antes de llegar
El Pre Check-in online permite que el huésped complete sus datos antes del ingreso, reduciendo tiempos de espera y agilizando el trabajo de recepción.
También puede recibir información previa sobre horarios, servicios, medios de pago y condiciones de la reserva.
3. La llegada al hotel
El Self Check-in permite agilizar el ingreso, realizar pagos pendientes y, cuando existe integración con las cerraduras, obtener la tarjeta de acceso sin demoras.
En otros casos, el huésped completa la mayor parte del proceso en un tótem y solo pasa por recepción para validar la documentación o retirar la llave.
4. Durante la estadía
El huésped puede acceder desde su celular al Room Service, consultar información del hotel, revisar su estado de cuenta y realizar otras gestiones sin necesidad de descargar aplicaciones.
5. Después del servicio
Las encuestas digitales permiten conocer la satisfacción del huésped e identificar oportunidades de mejora.
Cuando se realizan durante la estadía, el hotel incluso puede resolver inconvenientes antes del check-out.
El recorrido digital del huésped
Self Check-in
Servicios digitales
Encuesta y fidelización
La tecnología debe trabajar como un solo ecosistema
Uno de los errores más frecuentes es incorporar herramientas aisladas.
Un proveedor para el motor de reservas, otro para el PMS, otro para el restaurante y otro para la comunicación con el huésped.
Cuantas más plataformas independientes existan, mayor será la complejidad de integración, soporte y mantenimiento.
Siempre que sea posible, conviene trabajar con soluciones desarrolladas para funcionar de manera nativa dentro de un mismo ecosistema tecnológico.
Cuando esto no sea viable —por ejemplo, en hoteles que utilizan un PMS exigido por una cadena—, es fundamental que el resto de las soluciones se integren correctamente para ofrecer una experiencia fluida.
Beneficios para el huésped
Beneficios para el hotel
Un Guest Journey integrado mejora tanto la experiencia como la operación del hotel
Digitalizar el Guest Journey no significa incorporar más tecnología por moda.
Significa eliminar fricciones en cada etapa de la experiencia del huésped y hacer que todos los sistemas trabajen de forma coordinada.
Desde la primera búsqueda hasta después del check-out, cada interacción representa una oportunidad para mejorar el servicio, optimizar la operación y fortalecer la relación con el huésped.
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En Hospitality Latam ayudamos a hoteles de Argentina, Paraguay y Uruguay a diseñar una estrategia tecnológica para cada etapa del Guest Journey. Analizamos la operación de cada establecimiento y recomendamos soluciones que permitan integrar la mayor parte de los procesos dentro de un mismo ecosistema.
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